Sklep internetowy to w dzisiejszych czasach jeden z najbardziej popularnych pomysłów na biznes. Rynek e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie i daje duże możliwości w zakresie prowadzenia działalności, niemniej z drugiej strony konkurencja w tej branży jest ogromna. Z uwagi na to trzeba podejmować szereg działań, by nie przepaść w natłoku ofert. Skuteczne prowadzenie sklepu internetowego to w praktyce nie lada wyzwanie. O jakich kwestiach pamiętać, by osiągać zamierzone efekty?
Dochodowy sklep internetowy – czyli jak sprzedawać efektywnie?
Zacząć należy od tego, że do uruchomienia sklepu internetowego trzeba się dobrze przygotować. Nie ma tu miejsca na przypadkowość – poszczególne związane z tym aspekty muszą zostać dokładnie przemyślane. Najważniejszymi obszarami są tutaj:
- Kapitał – sklep internetowy można co prawda uruchomić stosunkowo niedużym kosztem, ale pieniądze na start to nie wszystko. Konieczne jest zabezpieczenie środków na określony czas prowadzenia działalności bez zysku, mając na względzie to, że sprzedaż może równie dobrze rosnąć, co i nie dorównywać do poziomu planowanych oczekiwań.
- Szanse i zagrożenia – trafnie ocenić je pozwoli analiza SWOT. W tym kontekście ważne jest to, by przyjrzeć się poczynaniom konkurencji.
- Logistyka – tu dobra organizacja to podstawa. Od tego aspektu w bardzo dużej mierze uzależnione jest sprawne funkcjonowanie sklepu. Klienci oczekują profesjonalnej obsługi oraz sprawnej realizacji zamówień.
- Asortyment – dobór produktów tworzących ofertę sklepu to niezwykle istotna sprawa. Warto wcześniej poczynić rozeznanie i zorientować się, jakie produkty w danej branży wzbudzają największe zainteresowanie. Do tego dochodzi jeszcze polityka cenowa oraz uzupełnianie asortymentu na bieżąco, a także przedstawianie klientom coraz to nowych propozycji.
- Promocja – nawet najlepszy sklep sam z siebie nie zaistnieje w sieci. Należy zatem zastanowić się nad sposobami jego promowania, przy czym powinny być one dostosowane do możliwości sklepu oraz do profilu jego działalności.
- Klienci – chodzi przede wszystkim o zdefiniowanie grupy docelowej oraz poznanie jej potrzeb i preferencji. W oparciu o te informacje podejmowanych jest szereg ważnych decyzji odnoszących się m. in. do polityki cenowej i rabatowej, konstrukcji oferty etc.
Automatyzacja sklepu internetowego a sprawna obsługa klienta
Jedną z najważniejszych cech skutecznego sklepu internetowego jest sprawna i wydajna obsługa klienta. Ten aspekt trzeba mieć na uwadze już na etapie wyboru oprogramowania. Pewne procesy w nowoczesnym sklepie online powinny być zautomatyzowane. Stąd też nie bez znaczenia jest to, by oprogramowanie oferowało integrację m. in. z systemami płatności elektronicznych, firmami kurierskimi, magazynami, porównywarkami cen, serwisami sprzedażowymi, z Facebookiem, z narzędziami marketingowymi itp. Spośród podstawowych korzyści płynących z automatyzacji wymienia się:
- szybszą realizację zamówień składanych przez klientów,
- zmniejszenie ryzyka wystąpienia pomyłek, m in. poprzez wprowadzenie oznaczeń dla produktów,
- redukcję kosztów utrzymania sklepu,
- duże ułatwienia w zakresie prowadzenia księgowości,
- tworzenie rozszerzeń specjalnie na potrzeby danego sklepu,
- ułatwienia przy prowadzeniu kampanii marketingowych.
Zasada jest przy tym taka, że zawsze znajdzie się coś, co da się poprawić, przy czym nie ma żadnej drogi na skróty. Niejednokrotnie można zetknąć się z opiniami, że aby sklep internetowy stawał się coraz skuteczniejszy, to trzeba dążyć do tego, by w ciągu dnia ulepszyć punkt sprzedażowy o 1 proc. Rezultaty nie będą widoczne od razu, ale w skali roku różnica będzie wyraźnie zauważalna.
Uczciwość i budowanie pozytywnych relacji popłacają
Poruszając zagadnienia związane z obsługą klienta, nie wolno zapomnieć o jeszcze jednej kwestii – takiej mianowicie, by być uczciwym sprzedawcą. To zawsze punktuje. Kupujący nierzadko narzekają na to, że towar, który zakupili w sklepie online, nie był zgodny z opisem. Tak więc każdy produkt powinien być przez sprzedawcę rzetelnie zaprezentowany – opisy oraz zdjęcia najlepiej wykonywać samodzielnie. Ich jakość odgrywa niebagatelną rolę. W opisach warto kłaść nacisk na unikalne cechy produktów – tak, by przedstawione zostały inaczej niż u konkurencji.
W przypadku wpadki – czyli wadliwego produktu – niedopuszczalne jest robienie jakichkolwiek problemów ze zwrotem pieniędzy bądź wymianą towaru. Ponadto klientowi należą się przeprosiny, mile widziane jest też dorzucenie czegoś gratis. Oczywiście, w takich okolicznościach trzeba liczyć się z tym, że klient do sklepu już nie wróci, ale chodzi o to, by nawet w trudnych sytuacjach zachować twarz. To pomaga w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy, który jest niezbędny do osiągnięcia sukcesu nie tylko w branży e-commerce.
Ponadto trzeba dać klientom możliwość wypowiadania się na temat usług świadczonych przez sklep, np. poprzez system komentarzy zamieszczanych przy poszczególnych produktach czy wypowiedzi na stronach umożliwiających porównywanie cen, a także na bieżąco udzielać odpowiedzi na zadawane przez nich pytania. Koniecznie trzeba brać poprawkę na to, że im bardziej sklep będzie rozwijał swoją działalność, tym więcej pytań będzie się pojawiać.
Reasumując – udoskonalić obsługę klienta można poprzez:
- słuchanie klientów i zachęcanie ich do wyrażania opinii,
- rozwiązywanie na bieżąco wszelakich problemów – trudne sprawy należy załatwiać w pierwszej kolejności,
- dotrzymywanie obietnic,
- dbanie o pozytywne relacje z klientami, m. in. poprzez sprawny kontakt czy system bonusów dla stałych odbiorców,
- obserwowanie pojawiających się na rynku trendów,
- zachowanie elastyczności w ramach obowiązujących w sklepie zasad.
Naucz się zarządzać stanami magazynowymi
Skuteczność sklepu internetowego w ogromnej mierze jest zdeterminowana odpowiednim zarządzaniem stanami magazynowymi. Większość sklepów online funkcjonujących w Polsce posiada swoje własne magazyny i korzysta ze specjalnych programów do zarządzania magazynem. Niekiedy taki program można nabyć w pakiecie np. z księgowością internetową. Wbrew pozorom nie chodzi tutaj jedynie o to, by na bieżąco aktualizować stan magazynów i uzupełniać braki. Pojawia się przy tej sposobności mnóstwo kwestii, na które trzeba mieć baczenie, by unikać niepotrzebnych problemów.
- Warunki współpracy z dostawcami powinny opierać się na jasnych i przejrzystych zasadach odnoszących się do takich obszarów jak m. in. sposoby i terminy płatności, godziny składania zamówień i ich realizacja, zwrot towarów, zgłaszanie wad produktów itp. Lepiej współpracować z kilkoma sprawdzonymi dostawcami, ponieważ stwarza to możliwość uzyskania większej ilości przydatnych informacji oraz minimalizuje ryzyko nie dostarczenia klientowi na czas zamówionego produktu. Również i w relacjach z dostawcami uczciwość przynosi wymierne korzyści – łatwiej negocjować korzystniejsze warunki współpracy, a także uzyskiwać cenne informacje o planowanych terminach dostaw, dłuższej niedostępności któregoś z produktu, ważnych wydarzeniach itd.
- W asortymencie sklepu nie muszą wcale znajdować się wyłącznie nowości. Sprzedawca powinien obserwować, które produkty cieszą się największym powodzeniem. Z nowościami jest natomiast tak, jak w znanym powiedzeniu – nie wszystko złoto, co się świeci. Oczywiście, producenci oraz dostawcy chętnie zachwalają nowości, ale duża doza ostrożności jest tu wskazana. Nie ma żadnej gwarancji, że takie produkty w błyskawicznym tempie znikną z półek. Wiele sklepów wprowadza opcję pre-order – jest to o tyle wygodne rozwiązanie, że pozwala zorientować się, na jak duże zainteresowanie może liczyć dany produkt.
- W magazynie powinny znajdować się także produkty zamawiane rzadko lub sporadycznie. Nie trzeba mieć ich dużo, do pięciu egzemplarzy w zupełności wystarczy. Dostępność towaru od ręki to dla szeregu kupujących jedno z najważniejszych kryteriów uwzględnianych przy podejmowaniu decyzji zakupowej.
Dlaczego klient zrezygnował z zakupów?
W kontekście skuteczności sklepu internetowego ogromnego znaczenia nabiera proces zakupowy. Zadaniem sprzedawcy jest maksymalnie go uprościć, dbając przy tym o poszczególne jego aspekty. Przy tej okazji często pojawia się problem opuszczania koszyka i rezygnowania z zakupów. Powodów takiego stanu rzeczy można wymienić kilka:
- klient nie do końca przemyślał zakupy lub od samego początku nie planował finalizowania transakcji, a jedynie się do niej przymierzał,
- koszt dostawy pojawił się dopiero po umieszczeniu produktów w koszyku i okazał się za wysoki – sprzedawcy powinni mieć świadomość tego, że kupujący dużą wagę przykładają do kosztów wysyłki i zależy im na tym, by informacje na ten temat znajdowały się w widocznym miejscu,
- zbyt drogie produkty – obecnie klienci sklepów internetowych bardziej świadomie podchodzą do zakupów niż kiedyś, a wymiar finansowy ma dla nich znaczenie; zwłaszcza, że to żaden problem skorzystać z porównywarki cen,
- nie umieszczanie cen przy produktach na głównej stronie – trzeba dopiero kliknąć w nazwę produktu, by zobaczyć cenę,
- interesujący klienta produkt jest niedostępny, a czas oczekiwania na jego dostawę jest za długi – zrozumiałe jest zatem, że klient pójdzie do konkurencji, gdzie dostanie go od ręki,
- ograniczone możliwości w zakresie filtrowania produktów – dotyczy to w szczególności dużych sklepów z potężnym asortymentem; jeśli klient nie jest w stanie znaleźć tego, czego szuka, zamyka stronę sklepu,
- utrudnienia w nawigacji – klarowna szata graficzna strony to podstawa plus do tego unikanie reklam i banerów pojawiających się w najmniej odpowiednim momencie i utrudniających robienie zakupów.
Jak kupują kobiety, a jak mężczyźni?
Na zakończenie warto jeszcze wspomnieć o dość interesującej sprawie – czyli o podejściu do zakupów online kobiet i mężczyzn. Kobiety są bardziej lojalnymi klientami i rzadziej odchodzą do konkurencji, ale też i stawiają sprzedawcom wyższą poprzeczkę. W ich przypadku podejmowanie zakupowej decyzji trwa znacznie dłużej niż u mężczyzn – i nie zaszkodzi tego faktu użyć na korzyść sklepu, by stworzyć w nim miłą atmosferę sprzyjającą robieniu zakupów. Z drugiej strony to mężczyźni są w większym stopniu nastawieni na gromadzenie sporej ilości informacji o interesujących ich produktach, co wynika z tego, że częściej kupują bardziej specjalistyczne rzeczy, np. części do samochodów czy komputerów.
